Переговоры
Письма, входящие в состав контрактных документов
Помимо писем, составляющих в своей совокупности деловую корреспонденцию, существуют коммерческие письма, которые входят в состав контрактных документов. К таким письмам относятся: 1) письма по поводу незатребованных предложений, которые составляются для возможных клиентов поставщиками или производителями с тем, чтобы предложить продукцию или услуги; 2) письма-запросы, в которых потенциальные клиенты запрашивают информацию о товарах или услугах или уточняют полученную ими первичную информацию; 3) письма-ответы, в которых поставщик или производитель отвечает на запросы клиентов, желающих получить детальную информацию о товарах, указанных в каталоге, или об условиях поставки; 4) письма, в которых уточняются дата и условия поставки при размещении заказа клиентом; 5) письма-запросы о статусе фирмы, которые пишутся поставщиком или производителем в случаях, когда возникает необходимость перед принятием крупного заказа от нового клиента ,навести о нем финансовые справки. Чаще всего это запрос агентству о предоставлении информации о коммерческой деятельности фирмы или просьба к своему банку навести справки о ней через банк покупателя; 6) письма, в которых уточняются вопросы, связанные с упаковкой и транспортировкой товаров; 7) письма об отмене или внесении изменений в текст заказов, которые пишутся заказчиком или поставщиком, когда они вынуждены аннулировать заказ или внести в него какие-либо изменения; 8) письма об условиях платежа, в которых поставщик указывает свои условия или уточняет те, на которые он согласен, а покупатель уточняет условия платежа и кредитования или подтверждает условия коммерческой сделки; 9) письма-уведомления об отправке, в которых поставщик или производитель подтверждает размещение заказа, направляет уточнение по условиям поставки или объявляет отправку; 10) письма о взимании долга, в которых кредитор, перед тем как обратиться в суд, пытается разрешить спор дружеским путем; 11) письма, в которых содержатся претензии и рекламации. Клиент выражает недовольство по поводу ошибки или задержки поставки, качества или состояния товаров, их несоответствия образцу. Он отказывается от партии товара, требует арбитражного разбирательства или эксперта или отказывается без предварительной скидки принять товар; 12) письма-ответы на претензии, в которых поставщик отвечает на жалобы и рекламации получателя. Он извиняется и предлагает урегулирование возникшего недовольства, если он действительно виновен. В других случаях он стремится показать себя более или менее уступчивым в зависимости от характера претензии и желания поддерживать хорошие отношения с клиентом. Из всего вышеприведенного перечня коммерческих писем наибольшие трудности возникают при составлении письма-предложения к покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного товара. Поэтому имеет смысл остановиться на чисто психологических аспектах при составлении таких писем. Перед тем как приступить к составлению письма-предложения с целью склонить покупателя к покупке данного товара, следует очень хорошо разобраться в этом товаре, а также навести справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их. Структура такого письма имеет несколько смысловых блоков. Первый смысловой блок предназначен для привлечения внимания читающего. В начале письма следует постараться пробудить любопытство ("Самое большое достоинство нашей продукции состоит в том, что..."), предложить снижение цены ("Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного"), намекнуть на актуальность предложения ("Сегодня все страны ближнего зарубежья пользуются продукцией нашей фирмы"). Следующий смысловой блок направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент здесь должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах при его использовании. После текста, стимулирующего интерес к предлагаемому товару, следует текст, который должен вызвать желание его приобрести. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец холодильников может делать упор на логику ("двадцатилетняя гарантия") или на эмоции ("Такие холодильники еще никто в вашем городе не имеет"). В конце письма-предложения надо указать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. Можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги. Не менее сложно по технике составления письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Основная сложность здесь состоит в том, чтобы, несмотря на отказ оставить о себе хорошее мнение партнера и сохранить деловые связи с клиентом. В начале письма должен быть дан нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, которые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлетворить или что они с ходу были отвергнуты ("однако", "но", "к сожалению"). Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам отказ. Четкое и правдоподобное объяснение поможет получателю воспринять его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензии извинения необязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь между объяснением и самой проблемой).'Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Cтатьи:
  1. Письма, составляющие основу деловой корреспонденции
  2. Письма, входящие в состав контрактных документов
  3. Речевая культура делового письма



Переговоры > Ведение деловой переписки > Письма, входящие в состав контрактных документов

 


email: info@ethique.ru   © 2007 www.Ethique.ru - Делайте бизнес красиво.  
ОК