Переговоры
Речевая культура делового письма
Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть ее речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что непринятым. Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это, в конечном счете ,привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета. Такие изменения выразились не столько в "упрощении" делового письма, т.е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Уже сложились устойчивые формы обращения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т.п. (о которых частично говорилось выше). Но речевой этикет проявляется также при использовании место- имений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т.п. Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно. Начнем с употребления местоимений. Информация, представленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправдано. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного "я", сколько от собственного "мы". Но местоимение "мы" в деловом тексте обычно не пишется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа. Использование местоимения "он" в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности. Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: "Вы не выполняете принятые на себя обязательства". И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: "Взятые Вами обязательства не выполняются". В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду. Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: "Юридическая служба фирмы разъясняет..." Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например: "Оплата гарантируется", "Письмо отправлено", "Ваша телеграмма получена"), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: "Сроки начала работ еще не определены"). Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются ,неоднократна, используется несовершенный вид глагола, например: "Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности". Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, например: "Коллектив сборочного цеха уже приступил к своей обычной работе". Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений' можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при - сопоставлении следующих примеров: "Просим выслать техническую документацию, находящуюся в Вашем отделе". Эта же фраза, но с вводным словом: "Просим выслать .техническую документацию, находящуюся, по-видимому, в Вашем отделе" сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным. Если сравнить две фразы: "Ваша просьба не может быть удовлетворена" и "К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена", то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату. Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: "Фирма просит) если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции". С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым показать не только хорошую осведомленность адресата относительно затронутого вопроса, но и выразить уважение к нему за интерес к делам своего партнера, например: "Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы в приобретении продукции Вашей фирмы". Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т.е. умение щадить его профессиональное самолюбие. В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово "уважаемый" (или "уважаемые"). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер. Среди лиц одной профессии наиболее предпочтительна форма обращения "Уважаемый коллега" (или "Уважаемые коллеги"). Одно слово "коллега" без слова "уважаемый" придает письму нейтральный тон. "Дорогие коллеги" - форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях. В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личностный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер. Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма. Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления. Действительно, ведь ему предшествовало убедительное логическое обоснование, облеченное в форму, не ущемляющую профессиональное самолюбие партнера. Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и всякое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность - чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: "Не откажите в любезности...", так как для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интересами дела. Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: "Направляем Вам последний вариант проекта трудового соглашения... Просим рассмотреть и утвердить". Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть, и не утверждено. Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания, например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае - его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписано директором. Заканчивая разговор об этических нормах деловой переписки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть, его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь только коммерческими соображениями, в угоду своим профессионально малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.

Cтатьи:
  1. Письма, составляющие основу деловой корреспонденции
  2. Письма, входящие в состав контрактных документов
  3. Речевая культура делового письма



Переговоры > Ведение деловой переписки > Речевая культура делового письма

 


email: info@ethique.ru   © 2007 www.Ethique.ru - Делайте бизнес красиво.  
ОК